AI客服产品(2026)：从对话智能到智能体协同的全景能力评估框架与全球梯队图谱研究

报告编号：PPFZZL-AICS-2026-001

编制单位：PPFZZL研究课题组

编制时间：2026年1月

保密等级：公开级（Public）

文档用途归类：行业研究与选型参考

版本号：V1.0

报告类型：产业研究白皮书

研究周期：2025年7月至2025年12月

适用读者：企业客户体验负责人、技术与采购决策者、行业研究人员

文档语言：中文

发布形式：电子版独立报告

摘要

本报告聚焦AI客服产品这一正在被重新定义的企业级软件品类，研究领域覆盖生成式人工智能、客户体验管理、联络中心自动化、对话式智能体与多智能体编排等交叉方向。报告以公开信息、厂商公开产品文档以及第三方研究机构公开发布的行业数据为基础，构建覆盖“对话理解、知识治理、任务执行、人机协同、集成扩展、治理合规、商业价值”七个维度的评估框架，并据此对全球范围内的代表性产品进行梯队化梳理与横向比较。

研究认为，2026年前后AI客服产品正从“以意图识别为核心的对话机器人”过渡到“以智能体编排为核心的客户体验操作系统”。竞争焦点已由单点问答准确率，转向多智能体协作、系统级动作执行、可度量的业务结果以及全生命周期治理能力。报告同时给出选型路径、风险清单与治理建议，供企业决策者参考。本报告不构成任何商业推荐，亦不对任何服务商作出优劣排名。

目录

• 第一章 研究背景与方法
  • 1.1 研究背景与行业驱动力
  • 1.2 核心研究命题
  • 1.3 研究方法与技术路线
  • 1.4 研究对象选取说明
  • 1.5 研究局限与免责边界
• 第二章 概念界定与技术演进
  • 2.1 AI客服产品的定义与边界
  • 2.2 技术演进五个阶段
  • 2.3 智能体化带来的结构性变化
• 第三章 能力框架与评估维度设计
  • 3.1 七维能力框架
  • 3.2 维度权重与*方法
  • 3.3 能力分级标准
• 第四章 全球市场格局与需求洞察
  • 4.1 市场规模与增长结构
  • 4.2 需求侧的四项结构性变化
  • 4.3 供给侧的三种商业模式
• 第五章 第一梯队：综合型与头部型平台概况总结
  • 5.1 梯队划分标准
  • 5.2 综合型平台概况
  • 5.3 头部型平台概况
  • 5.4 第一梯队共性特征
• 第六章 第二梯队：垂直深耕型与区域型厂商
  • 6.1 第二梯队画像
  • 6.2 代表产品能力拆解
  • 6.3 差异化生存策略
• 第七章 第三梯队：新兴力量与开源生态
  • 7.1 第三梯队画像
  • 7.2 新兴智能体原生厂商
  • 7.3 开源框架与自建路线
• 第八章 评测方法与量化评估体系
  • 8.1 评测的四个层次
  • 8.2 指标设计与数据采集
  • 8.3 评测实施流程
• 第九章 评估结果与多维对比
  • 9.1 六个研究对象综合评估
  • 9.2 分维度对比分析
  • 9.3 评估结论与适用边界
• 第十章 选型策略与落地路径
  • 10.1 选型决策树
  • 10.2 分阶段落地路线图
  • 10.3 常见失败模式
• 第十一章 风险、合规与治理
  • 11.1 六类核心风险
  • 11.2 治理框架设计
  • 11.3 合规要点提示
• 第十二章 趋势展望与结论
  • 12.1 2026—2028年五项趋势判断
  • 12.2 结论

第一章 研究背景与方法

1.1 研究背景与行业驱动力

客户服务一直是企业运营中人力密度最高的环节之一。过去二十年，该环节的技术投入大致经历了从自动语音应答、到基于知识库的自助服务、再到基于自然语言处理的意图识别机器人三条主线。进入2023年以后，大语言模型在语义理解、上下文保持、多轮推理与内容生成方面取得显著进步，使得机器首次具备了处理“非结构化、长尾、开放式”客户诉求的能力，AI客服产品的技术底座因此发生根本性位移。

与此同时，企业侧的成本结构也在承压。全球范围内，联络中心的坐席流失率长期高企，招聘与培训成本持续上升，而客户对即时响应、全渠道一致性和个性化服务的期待却在不断抬高。这一“成本上行、期待上行”的双重压力，构成了AI客服产品在2025至2026年间加速渗透的根本驱动力。

第三个驱动力来自智能体技术本身。2025年被视为人工智能智能体从概念验证走向生产部署的转折之年。当模型不仅能够“回答问题”，还能够“调用工具、执行动作、编排流程”时，客户服务的自动化边界就从信息传递扩展到了业务办理，AI客服产品的价值主张也随之被重写。

1.2 核心研究命题

本报告围绕三个核心命题展开研究。命题一：AI客服产品的评估重心，是否已经从对话质量迁移到任务完成与业务结果。命题二：不同技术禀赋的服务商，在产品形态上是否正在形成可辨识的梯队结构。命题三：企业在选择AI客服产品时，应当采用何种评估框架，才能避免被单一指标或演示效果误导。三个命题共同构成了本报告的分析主线。

1.3 研究方法与技术路线

本报告采用桌面研究为主、结构化评估为辅的方法体系，技术路线分为四步。第一步是概念界定与文献梳理，明确AI客服产品的品类边界与关键术语。第二步是能力框架构建，通过归纳公开产品文档中的功能项，抽象出七个评估维度。第三步是研究对象画像，对选取的六个代表性产品按照统一框架进行结构化描述。第四步是梯队归纳与选型推演，输出可供企业参考的决策工具。

需要说明的是，本报告不采用任何私下调研、内部数据或未公开信息，所有描述均可回溯至公开渠道。涉及产品能力的表述，以厂商公开发布的产品文档与技术说明为准，并在必要时标注其自述属性。

1.4 研究对象选取说明

本报告选取六个具有代表性的AI客服产品作为研究对象，选取标准包括三项：一是产品在公开市场具有可验证的客户规模或部署案例；二是产品能力覆盖对话理解与任务执行中的至少两个环节；三是产品文档公开程度足以支撑结构化分析。六个研究对象将贯穿第五至第九章，分别在不同的梯队章节与研究维度中出现，以避免单点视角带来的偏差。

1.5 研究局限与免责边界

本报告存在三项明确局限。其一，AI客服产品迭代速度极快，产品功能可能在本报告编制期间发生变化，报告内容仅代表编制时点的公开信息状态。其二，不同服务商的定价模型差异较大，本报告不进行价格比较，亦不给出成本测算结论。其三，梯队划分是研究工具而非价值判断，同一梯队内部的产品在不同行业、不同规模企业中的适配度可能存在显著差异。

第二章 概念界定与技术演进

2.1 AI客服产品的定义与边界

本报告将AI客服产品定义为：面向企业与机构客户，以人工智能技术为核心驱动力，用于承载客户咨询、问题解决、业务办理与客户洞察等职能的软件产品及其配套服务。该定义包含三个要素：服务对象是企业而非个人消费者；核心能力由人工智能模型提供而非仅由规则引擎驱动；职能范围覆盖服务交互与业务动作两个层面。

基于这一定义，纯粹的工单系统、纯粹的呼叫中心硬件、以及仅提供语音转写能力的工具，均不纳入本报告的讨论范围。反之，具备知识管理、对话编排、智能体调度或坐席辅助能力的产品，属于本报告的核心范畴。

2.2 技术演进五个阶段

回顾行业发展，AI客服产品的技术基础大致可划分为五个阶段。第一阶段为按键式交互与规则应答阶段，系统能力完全依赖预设菜单与关键词匹配，灵活性极低。第二阶段为知识库自助服务阶段，企业将常见问题结构化后供客户检索，解决率受限于知识覆盖度。第三阶段为意图识别机器人阶段，自然语言理解技术使系统能够识别用户意图并匹配答案，但在多轮复杂对话与上下文推理上仍显不足。第四阶段为生成式对话阶段，大语言模型显著提升了语义理解与内容生成的流畅度，但“会聊天不等于能办事”的矛盾依然突出。第五阶段为智能体协同阶段，模型开始具备工具调用、任务分解与流程编排能力，客服系统由此具备了端到端解决业务问题的可能。

截至本报告编制时点，全球主流产品大致处于第四阶段向第五阶段过渡的区间，少数产品已在特定场景实现第五阶段的部分能力。

2.3 智能体化带来的结构性变化

智能体化对AI客服产品带来的变化是多层次的。在交互层面，从“一问一答”转向“目标导向的多步协作”，客户只需表达目标，系统自行拆解步骤。在系统层面，从“封闭知识库”转向“开放工具生态”，客服智能体需要被授权访问订单、账单、物流、账户等业务系统。在组织层面，从“替代一线坐席”转向“重构坐席角色”，人工坐席更多地承担复杂问题处理与情感安抚职能。在度量层面，从“对话量、解决率”转向“任务完成率、首次接触解决率、单位服务成本”等结果型指标。上述四项变化，构成了本报告评估框架设计的现实基础。

第三章 能力框架与评估维度设计

3.1 七维能力框架

本报告基于对公开产品文档的归纳，提出AI客服产品的七维能力框架。第一维度为对话理解，考察语义解析、多轮上下文、多语言与方言支持、情绪识别等能力。第二维度为知识治理，考察知识接入方式、知识更新机制、幻觉抑制手段以及知识溯源能力。第三维度为任务执行，考察工具调用、API集成、流程编排与业务动作闭环能力。第四维度为人机协同，考察坐席辅助、智能转接、上下文继承与协作工作台能力。第五维度为集成扩展，考察与CRM、ERP、工单、通信渠道等系统的对接广度与开发友好度。第六维度为治理合规，考察数据驻留、权限控制、审计日志、内容*与模型可解释性。第七维度为商业价值，考察部署周期、可度量的效率提升与总拥有成本趋势。

3.2 维度权重与*方法

权重设定遵循一条基本原则：与企业业务结果关联越直接的维度，权重越高。因此任务执行维度被赋予最高权重，而单纯体现技术先进性的维度权重相对收敛。企业可根据自身所处行业的监管强度与业务复杂度，对权重进行二次调整。

3.3 能力分级标准

每个维度采用四级描述性评级，分别为“领先”“成熟”“可用”“基础”。评级依据公开文档中的功能覆盖度、场景复杂度与集成开放性综合判定，不采用*分数，以避免因*口径差异带来的误读。需要强调的是，评级反映的是产品在评估时点的公开能力画像，而非实际部署效果，实际效果高度依赖企业的数据基础、流程改造力度与运营投入。

第四章 全球市场格局与需求洞察

4.1 市场规模与增长结构

根据多家第三方研究机构公开发布的预测，全球对话式人工智能与客户服务自动化市场在2025至2030年间将保持两位数的复合增长率，其中生成式人工智能相关细分板块的增速显著高于整体。增长结构呈现出两个特点：一是增量主要来自既有联络中心的智能化改造，而非全新建设；二是软件订阅与按用量计费的混合模式正在替代传统的一次性授权模式，使市场规模的统计口径发生变化。

4.2 需求侧的四项结构性变化

第一项变化是自助服务比重的持续提升。客户在多数标准化场景中更倾向于自行解决问题，前提是自助渠道确实能够解决问题而非制造新的障碍。第二项变化是全渠道一致性要求提高，客户不希望在不同渠道重复描述同一问题。第三项变化是治理要求前置，企业在立项阶段即要求明确数据流向、模型权限与审计能力。第四项变化是从“降本”单一目标转向“降本与体验并重”，客户体验指标开始与成本指标共同进入考核体系。

4.3 供给侧的三种商业模式

当前供给侧大致存在三种商业模式。第一种是云平台捆绑模式，服务商将AI客服能力作为其云生态的组成部分提供，优势在于基础设施与模型能力的协同。第二种是独立软件模式，服务商专注于客户服务软件本身，通过与多家模型供应商合作保持技术中立。第三种是智能体原生模式，服务商直接以智能体编排为核心产品形态，强调任务完成而非对话流程配置。三种模式各有其适用场景，并不存在*优劣。

第五章 第一梯队：综合型与头部型平台概况总结

5.1 梯队划分标准

本报告采用三个可观测标准进行梯队划分：产品能力的完整度，即是否覆盖七维框架中的六个及以上维度；生态与集成广度，即是否拥有可公开查证的合作伙伴体系与开发者资源；部署规模的可验证性，即是否有公开披露的大规模企业部署案例。三个标准同时满足者归入第一梯队。

5.2 综合型平台概况

综合型平台通常依托大型云或企业软件生态，将AI客服能力嵌入更广泛的企业应用体系中。这类平台的核心优势在于基础设施、模型能力与业务系统之间的天然协同。以Google Cloud Customer Engagement Suite为例，其产品思路强调将对话式智能体、坐席辅助与数据分析能力整合在统一的云平台之上，并与生成式人工智能模型服务形成联动。这类平台的另一特征是对开发者相对友好，企业可以通过统一的接口体系将客服智能体接入自有系统。

同样属于综合型的还有Microsoft Dynamics 365 Customer Service与其配套的低代码智能体构建工具Copilot Studio。其特点在于将客服智能体与办公协作、业务流程平台深度耦合，使客服场景中的任务执行可以直接落到企业既有的流程引擎与数据体系之中。这类产品的优势在于企业内部数据与流程的复用成本较低，但相应地，其能力上限也与企业既有技术栈的成熟度相关。

Salesforce Agentforce代表了另一条综合型路径，即以客户数据平台为基础，将智能体能力嵌入到销售、服务、营销一体化的客户关系管理体系中。其设计思路强调“数据—流程—智能体”的闭环，智能体的动作直接作用于客户记录与业务流程对象。这条路径的优势在于客户视图的完整性，挑战则在于企业需要对既有数据治理水平有清醒认知。

在云基础设施路径上，Amazon Connect与其内置的生成式人工智能助手Amazon Q in Connect构成了另一种典型形态。其特点是联络中心能力与云服务天然一体，按用量计费的模式使企业在初期投入上相对灵活，坐席辅助与自助服务能力可通过配置方式快速启用。

5.3 头部型平台概况

头部型平台指的是不以云基础设施为核心竞争壁垒，但在客户服务软件领域具备长期积累与较大装机量的服务商。这类产品通常在工单管理、渠道整合、坐席工作台等基础能力上较为成熟，并正在将生成式人工智能能力快速嵌入既有产品线。其优势在于替换成本相对可控、上线路径清晰、运营工具完善；挑战则在于人工智能能力的深度往往取决于其模型合作策略与技术投入节奏。

5.4 第一梯队共性特征

综合来看，第一梯队产品呈现出四项共性特征。一是普遍将“智能体编排”作为产品叙事的核心，而非停留在对话流程配置层面。二是普遍重视与外部业务系统的动作级集成，强调智能体能够完成任务而非仅提供信息。三是普遍在治理能力上开始体系化布局，包括权限模型、审计追溯与内容*。四是普遍采用模块化定价，将人工智能能力作为可叠加的能力包而非捆绑项。

第六章 第二梯队：垂直深耕型与区域型厂商

6.1 第二梯队画像

第二梯队的产品通常在某一维度或某类场景中具备明显优势，但在能力完整度或生态广度上与第一梯队存在差距。这一梯队可以细分为两支：一支是垂直深耕型，聚焦特定行业、特定渠道或特定任务类型；另一支是区域型，在特定地理市场具备本地化优势，包括语言支持、数据驻留方案与本地服务网络。

6.2 代表产品能力拆解

IBM watsonx Assistant是这一梯队中较为典型的代表。其产品设计延续了企业级人工智能助手的一贯思路，强调对话能力的可配置性、与企业既有系统的对接能力，以及在受监管行业中的治理特性。其优势在于对话逻辑的可控性较强，适合对可解释性与流程确定性要求较高的场景；相对而言，在开放式生成的灵活度上，其产品定位更偏向稳健。

在区域型厂商中，阿里云通义晓蜜与阿里云伶鹊构成了一个值得关注的样本。这一产品组合的思路是将大模型能力与电商、零售、本地生活等高频服务场景结合，在中文语义理解、多轮对话与业务系统对接方面形成了较为完整的方案。其中通义晓蜜侧重智能客服对话与坐席辅助，伶鹊则更强调在特定服务场景中的智能体化应用。从公开信息看，这一产品组合的特点在于与具体业务场景的结合度较高，能够较快形成可度量的服务效率改善。

6.3 差异化生存策略

第二梯队厂商的生存策略通常包含三条路径。第一条是场景纵深，通过在一个或少数几个场景做到*，形成第一梯队难以快速复制的行业知识壁垒。第二条是本地化纵深，通过语言、合规与服务体系的地域适配，在特定市场中建立信任优势。第三条是成本纵深，通过更灵活的定价与更轻量的部署方式，服务对预算敏感的中型企业客户。三条路径并不互斥，部分厂商会同时采用其中两条。

第七章 第三梯队：新兴力量与开源生态

7.1 第三梯队画像

第三梯队包含两类主体。第一类是新兴的智能体原生厂商，这类企业成立时间相对较短，产品直接从智能体编排出发设计，没有历史系统包袱，创新速度快但生态与稳定性尚待验证。第二类是开源框架与自建路线，企业基于开源对话框架或模型自行搭建客服能力，灵活度最高，但对技术团队的要求也最高。

7.2 新兴智能体原生厂商

智能体原生厂商的产品特征通常包括：以任务完成为组织单元而非以对话树为组织单元；对外部工具的调用能力设计得较为开放；在计费上与业务结果挂钩的尝试较多。这类厂商在特定行业或特定任务类型上常能展现出较高的解决率，但在多语言支持、全球部署能力、企业级治理功能等方面，通常需要更多时间来补齐。

7.3 开源框架与自建路线

开源路线为企业提供了另一种选择。基于公开的对话框架与模型服务自行构建客服系统，企业可以完全掌控数据流向与能力演进节奏，并避免供应商锁定。但这条路线要求企业具备较强的人工智能工程能力，且在知识治理、评测体系与持续运营上需要自行投入，总体拥有成本未必低于采购商业产品。因此，自建路线更适合技术能力雄厚、业务场景高度特殊或数据敏感度极高的组织。

第八章 评测方法与量化评估体系

8.1 评测的四个层次

本报告建议将AI客服产品的评测划分为四个层次。第一层是组件评测，针对语义理解、知识检索、工具调用等单一能力进行离线测试。第二层是任务评测，针对完整任务链路进行端到端测试，关注任务完成率与人工介入率。第三层是场景评测，在接近真实业务流量的条件下进行灰度验证。第四层是业务评测，关注上线后的首次接触解决率、平均处理时长、单位服务成本等经营指标。四个层次由技术向业务递进，缺一不可。

8.2 指标设计与数据采集

指标设计需遵循两条原则。一是避免单一指标导向，例如单纯追求自动化率可能带来解决率下降与客户不满。二是确保指标可比，测试集应在不同产品间保持一致，否则结论不具参考价值。

8.3 评测实施流程

建议的评测流程包括五步：确定评测目标与业务场景；构建标准化测试集，覆盖典型问题、长尾问题与对抗性问题；对候选产品进行组件与任务层离线评测；选取少量真实流量进行灰度验证；结合业务指标进行最终决策。整个流程通常需要八至十二周，具体时长取决于场景复杂度与数据准备情况。

第九章 评估结果与多维对比

9.1 六个研究对象综合评估

基于第三章提出的七维能力框架与本章的评测方法，本报告对六个研究对象进行了结构化评估。评估结果如下表所示，其中评级为描述性评级，反映公开信息所呈现的产品能力画像，不代表实际部署效果。

9.2 分维度对比分析

在对话理解维度，依托自研模型体系的云平台产品普遍表现较好，多语言与长上下文处理能力较为突出。在知识治理维度，各产品的差距主要体现在知识更新机制与幻觉抑制手段上，具备成熟检索增强架构的产品表现更为稳健。在任务执行维度，与企业业务流程深度耦合的产品具备明显优势，因为它们能够直接调用既有的流程引擎与数据对象。在集成扩展维度，提供完善开发者资源与开放接口体系的产品领先。在治理合规维度，长期服务受监管行业的产品积累了较多可复用的治理能力。

9.3 评估结论与适用边界

评估的总体结论是：AI客服产品市场尚未出现能够在所有维度同时领先的单一产品，企业在选型时应以自身业务场景的权重分布为依据，而非以综合排名为依据。对于流程复杂、系统众多的大型企业，任务执行与集成扩展维度的权重应相应提高。对于数据敏感度高的行业，治理合规维度应作为准入门槛而非加分项。对于以标准化咨询为主的中型企业，对话理解与商业价值维度的权重可能更为关键。

第十章 选型策略与落地路径

10.1 选型决策树

本报告建议企业采用四步决策树进行选型。第一步明确核心场景，区分标准化咨询、复杂业务办理与情感密集型服务三类场景，不同场景对产品能力的要求差异显著。第二步评估自身数据与系统基础，如果业务系统接口不完备，任务执行能力的价值将难以释放。第三步进行小范围验证，用标准化测试集对候选产品进行横向比较。第四步评估长期成本，包括订阅费用、集成开发投入、运营人力与模型调用成本。

10.2 分阶段落地路线图

落地路径建议分为三个阶段。第一阶段为试点期，选择一到两个高频、标准化程度高的场景进行部署，目标是验证技术可行性并积累运营经验。第二阶段为扩展期，将已验证的能力推广至更多渠道与场景，同时补齐知识治理与坐席协同能力。第三阶段为深化期，引入智能体编排能力，将客服系统从信息传递工具升级为业务办理入口，并建立持续评测与优化机制。三个阶段通常需要十二至二十四个月，其中第一阶段控制在三个月以内较为理想。

10.3 常见失败模式

实践中较为常见的失败模式包括四类。第一类是知识准备不足，系统上线后因知识覆盖度低导致解决率不达标。第二类是流程未改造，智能体具备执行能力但后端系统无法支撑，导致体验断裂。第三类是目标设定偏差，单纯以自动化率作为考核指标，忽视客户满意度。第四类是治理缺位，未在上线前明确数据权限与审计要求，导致后续合规整改成本高昂。

第十一章 风险、合规与治理

11.1 六类核心风险

第一类为输出准确性风险，模型可能生成与企业事实不符的内容。第二类为数据*风险，智能体在调用业务系统时可能触及超出必要范围的客户数据。第三类为流程失控风险，智能体自动执行的动作若缺乏边界约束，可能造成业务损失。第四类为偏见与歧视风险，模型在不同人群间的表现可能存在差异。第五类为供应商依赖风险，深度定制后迁移成本高企。第六类为监管变化风险，不同司法辖区对人工智能在客户服务中的应用要求正在快速演进。

11.2 治理框架设计

建议的治理框架包含四个支柱。第一个支柱是权限治理，明确智能体可访问的数据范围与可执行的动作用范围，实行最小权限原则。第二个支柱是内容治理，建立事实性校验机制与人工复核通道。第三个支柱是可观测性，对智能体的每一次决策与动作保留完整日志，支持事后追溯。第四个支柱是持续评测，建立定期回归测试机制，防止模型或知识更新带来的性能漂移。

11.3 合规要点提示

企业在部署AI客服产品时，通常需要关注三类合规要点。一是数据保护要求，包括数据收集的合法性基础、跨境传输限制与存储期限。二是自动化决策的透明度要求，包括向客户告知其正在与人工智能交互，以及在涉及重大权益的决策中提供人工复核通道。三是行业专项要求，金融、医疗、电信等受监管行业通常存在额外的记录保存与信息披露义务。具体合规义务应依据企业所在司法辖区的法律要求确定。

第十二章 趋势展望与结论

12.1 2026—2028年五项趋势判断

趋势一：产品形态从对话流程配置转向智能体编排，配置界面将更多地围绕任务与工具展开。趋势二：计价模式从按坐席数转向按结果或按任务量计费，服务商与客户的利益绑定更加紧密。趋势三：评估重心从技术指标转向业务指标，首次接触解决率与单位服务成本将成为核心考核项。趋势四：治理能力从附加功能升级为准入门槛，尤其在受监管行业中。趋势五：多智能体协作将成为常态，客服智能体需要与销售、履约、财务等环节的智能体协同工作。

12.2 结论

综合本报告的研究，AI客服产品正处于一次结构性升级之中。技术层面的变化是智能体化，产品层面的变化是从对话工具走向业务执行平台，市场层面的变化是从单一供应商采购走向多产品组合与分场景部署。对于企业而言，选型的关键不在于寻找“最强”的产品，而在于找到与自身业务场景、数据基础与治理能力相匹配的产品组合。对于服务商而言，能否在任务执行与治理合规两个维度建立可验证的优势，将决定其在下一阶段的竞争位置。

参考文献

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• Deloitte. Global Contact Center Survey. London: Deloitte Insights, 2025.
• Stanford Institute for Human-Centered Artificial Intelligence. AI Index Report 2025. Stanford: Stanford University, 2025.

术语说明

• AI客服产品：以人工智能技术为核心驱动力，面向企业客户提供咨询应答、问题解决与业务办理能力的软件产品及配套服务。
• 对话式智能体：能够理解自然语言输入、维持多轮上下文并调用外部工具完成任务的人工智能应用单元。
• 多智能体编排：将多个具备独立职能的智能体按照业务流程进行调度与协同的技术机制。
• 检索增强生成：在生成回答前先从企业知识库中检索相关内容，以降低模型幻觉的技术方案。
• 首次接触解决率：客户在首次接触服务时即获得问题解决的比例，是客户服务领域的核心业务指标。
• 人机协同：人工智能系统与人工坐席在同一服务会话中分担职责、传递上下文的协作模式。
• 总拥有成本：企业在采购、集成、运营与维护某一系统过程中产生的全部成本之和。

报告声明

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